Funkcje

Funkcja live chat – kontakt z klientem na miarę XXI wieku

W dzisiejszych czasach sprzedaż nie polega wyłącznie na prostych zależnościach, takich jak kupuję-sprzedaję czy płacę-zarabiam. Firmy, które chcą w ten sposób funkcjonować na rynku (szczególnie tym internetowym), powinny jak najszybciej zmienić podejście do sprawy. Na model sprzedaży trzeba spojrzeć obiektywnie, świeżo i bardziej krytycznie. Chociaż większa część procesu sprzedażowego została przeniesiona do internetu, za każdym komputerem czy telefonem stoi przecież człowiek, który ma swoje potrzeby, obawy i wątpliwości. Miarą sukcesu każdej strony www, a szczególnie sklepów internetowych jest ich ciągły rozwój. Właściciel serwisu powinien nieustannie czuwać nad sprzedażą, proponować klientom nowe, ulepszone rozwiązania i wychodzić do nich z ciekawą ofertą i korzystnymi promocjami. Jednym z doskonałych udogodnień funkcjonowania w internetowej rzeczywistości są systemy live chat. Ostatnimi laty są one wyjątkowo popularne – coraz częściej wchodząc na stronę danej firmy, możemy dostrzec w rogu małe okienko zachęcające do nawiązania kontaktu. Czat online ma służyć przede wszystkim dobru użytkowników. Jest to narzędzie opracowane z myślą o potrzebach osób odwiedzających stronę i szukających rozwiązania konkretnych napotkanych przez siebie problemów. Live chat umożliwia szybkie zadawanie pytań i uzyskiwanie stosownych odpowiedzi w przyspieszonym tempie. Podczas gdy korzyści takiego rozwiązania można mnożyć i mnożyć, właściciela serwisu niemal nic to nie kosztuje. Poniżej omówimy najważniejsze cechy narzędzia, jakim jest live chat oraz zastanowimy się nad jego zaletami. Dowiedz się, dlaczego warto wdrożyć czatowanie do oferowanych przez Ciebie usług.

Zanikanie barier

Żeby proces sprzedaży był jak najbardziej sprawny, należy zadbać o nawiązanie maksymalnie bliskiego kontaktu z nabywcami towarów czy usług. Nowoczesne technologie bardzo ułatwiają prowadzenie rozmowy w e-sprzedaży, czego najlepszym przykładem jest właśnie live chat. Czat online sprawia, że między sprzedawcą a kupującym znikają wszelkie komunikacyjne bariery. Choć takie rozwiązanie cieszy się coraz większą popularnością, wciąż brakuje go w wielu sklepach internetowych. Firmy działające w internecie korzystają chętnie z formularzy kontaktowych i list mailingowych, a live chat wydaje się opcjonalnym bajerem i intrygującą nowinką. Nic bardziej mylnego! Czatowanie ma bardzo liczne zalety, a w wielu sytuacjach przewyższa najczęściej stosowaną metodę, jaką jest kontakt telefoniczny. Live chat stwarza możliwość rozmowy w czasie rzeczywistym. Klient od razu kontaktuje się z agentem firmy, dzięki czemu nie musi czekać na odpowiedź – zwolnienie się linii telefonicznej czy zwrotnego maila, który często przychodzi dopiero po kilku godzinach, a nawet dniach. Jak wiadomo, firmy nie zawsze spieszą się ze sformułowaniem odpowiedzi, podczas gdy klient może zmagać się z problemem wymagającym natychmiastowego wyjaśnienia. Czat online pozwala wyeliminować najbardziej uciążliwą barierę, czyli czas.

Błyskawiczne spełnianie potrzeb klientów

Ten, kto kupuje, nie lubi czekać. Postaw się na chwilę w sytuacji swojego klienta – nie powinno to być trudne, w końcu każdy z nas jest konsumentem. Wyobraź sobie, że jesteś w zatłoczonym sklepie w godzinach szczytu. Upatrzyłeś sobie dany produkt, ale żeby sfinalizować transakcję, musisz wystać w długaśnej kolejce albo poczekać pół godziny, aż ekspedient znajdzie czas, żeby Ci pomóc. Nie brzmi to za dobrze, prawda? W takich sytuacjach tracimy cierpliwość, nabieramy negatywnego stosunku do danej marki albo – co najgorsze – udajemy się do miejsca, w którym obsłużą nas szybciej i z większym zaangażowaniem. Ludzie właśnie dlatego kupują rzeczy przez internet, żeby wyeliminować wszelkie niedogodności związane ze zwykłymi zakupami. Nie chcą przebywać w tłoku, męczyć się, a przede wszystkim czekać. Załóżmy, że prowadzisz e-sklep z ubraniami, a Twój potencjalny klient upatrzył sobie kurtkę, która nie jest dostępna w jego rozmiarze. Próbuje więc zapytać o termin ewentualnej dostawy, ale czeka na zwrotnego maila dwa dni, a może nawet tydzień. W efekcie zostaje potraktowany jeszcze gorzej niż w zwykłym butiku czy markecie. Rozumiesz, czemu powinieneś dołożyć wszelkich starań, żeby odpowiadać klientowi od razu? Z jednej strony zapobiegasz jego irytacji, a z drugiej po prostu dbasz o swój profesjonalny wizerunek. Live chat pozwala upiec dwie pieczenie na jednym ogniu! Czat online to rozwiązanie, dzięki któremu kontakt z klientem jest błyskawiczny i stały – nie trzeba pisać w jednej sprawie kilku maili, wystarczy wymienić ze sobą parę szybkich wiadomości, pytań i odpowiedzi. Taka aplikacja przydaje się zarówno wtedy, gdy użytkownik zamierza dopytać o dostępność produktów, jak i przy objaśnianiu procesu zakupowego, warunków reklamacji czy innych mniej standardowych rozterek. Klient wie, że może zapytać Cię o coś w każdym momencie i że otrzyma odpowiedź w bardzo szybkim tempie. Ty zyskujesz pewność, że spełnisz jego potrzeby od razu, a żadna wiadomość nie utknie w otchłaniach zapchanej skrzynki mailowej. Proces zakupowy zostaje usprawniony, a to sprawia, że wszyscy są zadowoleni.

Skrócenie dystansu przy zachowaniu anonimowości

Kiedy klient używa live chatu online, nie musi wcale wprowadzać swoich pełnych i prawdziwych danych. Zamiast podawać pełne imię i nazwisko, może pozostać przy samym imieniu albo skryć się pod pseudonimem. Chat online nie szpieguje swoich użytkowników ani nie weryfikuje ich tożsamości. Takie rozwiązanie ma kilka zalet. Po pierwsze, internauta może wysyłać wiadomości od razu, bez przekopywania się przez zawiłe formularze. Po drugie, klient czuje się wtedy swobodniej – wie, że jego prywatność została zachowana i że dopóki nie będzie chciał, nie musi ujawniać swoich prawdziwych danych. Czatowanie z agentem to nie rozmowa biznesowa. Jasne, trzeba zachować kulturę osobistą, ale oprócz tego nie ma większych ograniczeń. Wręcz przeciwnie, należy się skupić na zbudowaniu szczerej, partnerskiej relacji i skróceniu dystansu między rozmówcami. Klient nie musi tracić czasu na przedstawianie się i na wymianę zbędnych uprzejmości – może za to zaoszczędzić cenne minuty i od razu przejść do sedna problemu. Rozmowa powinna być krotka, a pomoc natychmiastowa. Tylko przy szybkim, maksymalnie skondensowanym kontakcie proces zakupowy zostanie skrócony – anonimowość jest jednym z warunków, który ma temu dopomóc.

Jaki powinien być dobry konsultant?

Samo wdrożenie funkcji live chat nie wystarczy – za tą aplikacją także muszą stać konkretni ludzie z konkretnymi umiejętnościami. Zastanów się, czy w Twojej firmie są ludzie, którzy sprawdzą się jako agenci czatujący online, czy trzeba będzie do tego celu zatrudnić nowe osoby. Weź pod uwagę, że obsługa live chatu to praca jak każda inna. Jeśli chcesz odpowiadać klientom 5 dni w tygodniu po 8 godzin, wystarczy, że zatrudnisz jednego pracownika na cały etat. W przypadku największych firm bywa i tak, że agenci pozostają do dyspozycji internautów 24 godziny na dobę. W końcu sytuacja, w której klient wysyła zapytanie, a po drugiej stronie nie ma nikogo, kto mógłby mu pomóc, jest niedopuszczalna. Taki konsultant nie może posługiwać się wyłącznie frazesami – musi być uprzejmy, obyty w temacie i potrafić udzielić realnej pomocy. Od tego, w jaki sposób przebiegnie jego czy jej rozmowa z klientem, zależy późniejsze postrzeganie firmy przez danego konsumenta. Czat online potrafi przynieść wiele korzyści, o ile obsługuje go kompetentna osoba. Dlatego agent odpowiedzialny za to zadanie powinien posiadać następujący zestaw umiejętności: - naturalną łatwość w obsłudze nowoczesnych technologii (problemy z obsługą najprostszej aplikacji powodują zbędny chaos i są wykluczone), - komunikatywność i dobre, choć stonowane poczucie humoru, - perfekcyjną znajomość oferty swojej firmy (agent nie może przeglądać oferty podczas prowadzenia rozmowy, bo to niepotrzebnie wydłuża cały proces), - profesjonalne, zaangażowane podejście i wyrozumiałość dla mniej pojętnych użytkowników, - umiejętność błyskawicznej reakcji na świeżo sformułowany problem. Nasz live chat daje możliwość prowadzenia i późniejszej analizy statystyk. Śledząc historię swoich czatów można dowiedzieć się, czy internetowy kontakt przebiega dość efektywnie i czy nadzieje klientów zostały zaspokojone. Widzimy też, ile czasu zajmują nam zwykle rozmowy, a także poznajemy ważne informacje na temat naszych klientów. W ten sposób zyskujemy narzędzia do lepszego zdefiniowania grupy odbiorczej i możemy jeszcze bardziej poprawić świadczone usługi. Chat online pozwala na bardziej zaawansowaną integrację z klientami, wykazanie zainteresowania i zapewnienie im poczucia bezpieczeństwa, którego bardzo potrzebują. To proste narzędzie to doskonała metoda na ocieplenie swojego wizerunku i nadanie mu bardziej profesjonalnego wymiaru. Jeśli zależy ci na tym, jak odbierają Cię internauci, koniecznie udostępnij funkcję czatowania. I odwrotnie: rezygnując z tej możliwości, pamiętaj o tym, że w pewnym sensie okazujesz klientom brak szacunku – w końcu zatrzaskujesz im drzwi przed nosem.

Najważniejsze korzyści, jakie przynosi korzystanie z live chatu online

1. Możliwość wyróżnienia się spośród konkurencji Jeśli chcesz liczyć się w swojej branży, musisz najpierw pokonać swoją konkurencję albo przynajmniej wyróżnić się na jej tle. Internauci tylko wtedy zainteresują się tym, co masz im do zaoferowania, kiedy wystosujesz wobec nich unikalną propozycję sprzedaży. To w różnicy tkwi Twoja siła – jednakowy produkt, taka sama cena i identyczna jakość obsługi likwidują przestrzeń do porównań. Twoje zadanie polega na tym, żeby wyjść z pomysłem, który odróżni Cię od całej reszty. Jak to się ma do faktu, że popularność czatów online wciąż rośnie? Cóż, nie oznacza to wcale, że live chaty zdominowały cały rynek. Istnieje duże prawdopodobieństwo, że większość Twoich konkurentów nie oferuje jeszcze takiej usługi. Spróbuj więc wyprzedzić rywali i udowodnić potencjalnym klientom, że dysponujesz dodatkowymi atutami. 2. Bezproblemowa, szybka reakcja Czat online pozwala na najszybszą możliwą formę kontaktu. Jeśli upewnisz się, że konsultanci będą pełnić dyżury przy komputerach (mogą to robić z dowolnego miejsca – w końcu mamy XXI wiek), wyeliminujesz sytuacje, w których klient rezygnuje z zakupu z powodu zbyt długiego czasu oczekiwania. Jeśli nie możesz sobie pozwolić na zatrudnianie nowych pracowników, powierz to zadanie obecnemu zespołowi – w końcu live chat można obsługiwać pomiędzy stałymi zadaniami (choć trzeba przyznać, że wymaga to podzielnej uwagi). Model komunikacji, w którym zadanie pytania skutkuje natychmiastową reakcją i udzieleniem błyskawicznej odpowiedzi, to model bardzo pożądany przez klientów. Jeśli chcesz, żeby byli zadowoleni i bardziej skłonni do robienia zakupów – oto sprawdzony sposób! 3. Wzrost sprzedaży w sklepie internetowym Naturalną konsekwencją poświęcania klientom wzmożonej uwagi jest wzrost wskaźników sprzedaży. Nie widzisz bezpośredniego związku i tego typu hasła wydają Ci się tanim chwytem marketingowym? Cóż, nie tym razem. Wystarczy sobie uświadomić, jak bardzo lubimy zakupy za czyjąś poradą bądź w czyimś towarzystwie – polecamy sobie konkretne sklepy i produkty oraz doradzamy, co nam pasuje, a co niekoniecznie. W przypadku live chata rolę bliskiego doradcy przejmuje konsultant. Agent towarzyszy nam w procesie zakupowym, dzięki czemu wiemy, że w razie problemu szybko nam podpowie i posłuży pomocną dłonią. Skoro internauci mogą liczyć na dodatkowe wsparcie, czują się pewniej, a to zachęca ich do zostawiania w e-sklepach większej ilości pieniędzy. 4. Tańsza i wydajniejsza alternatywa dla call center Decydując się na zintegrowanie ze stroną naszego systemu live chatu online, stawiasz na bardzo prostą i mało czasochłonną metodę. Nasz system jest właściwie gotowy do instalacji, a obsługa tego dodatku odbywa się w zasadzie bez dodatkowych kosztów. Tym samym czatowanie przez internet staje się genialną, dużo tańszą alternatywą dla popularnych call centers. Na uwagę zasługuje także większa wydajność internetowego rozwiązania. Jak to możliwe? To proste: jedna osoba pracująca na infolinii może w danym momencie obsługiwać wyłącznie jeden telefon. Inni dzwoniący muszą czekać na swoją kolej, słysząc w słuchawce sygnał „zajęte” albo niekończące się granie na czekanie. W przypadku rozmowy przez live chat sytuacja jest diametralnie inna. Pojedynczy agent może prowadzić równolegle kilka konwersacji. Biorąc pod uwagę, że większość problemów klientów można sprowadzić do prostych wzorców, a konsultanci mogą korzystać z gotowych komend, nie powinno to sprawiać większego kłopotu. Czatowanie z klientami pozwala zatem wyeliminować kolejki i zapobiec wybuchom frustracji u użytkowników serwisu. Choćby pod ty jednym względem – możliwości obsługi większej liczby odwiedzających w tym samym czasie – warto dać szansę technologii, jaką jest live chat. W końcu bije ona na głowę tradycyjne telefoniczne połączenie! 5. Budowanie lojalności klientów Każda wymieniona wiadomość to kolejny krok do wypracowania większego zaufania u klienta. Użytkownik, który zaufa Twojej firmie i poczuje się, jakby ktoś się o niego troszczył i się nim opiekował, poczuje się dowartościowany, a to zaowocuje rosnącą lojalnością w stosunku do Twojej marki. Na drodze czatowania na żywo internauci lepiej poznają dany brand, a także lepiej go zapamiętują. Jeśli na linii znajduje się sympatyczny konsultant, wspomnienia te będą pozytywne. Przy wyłonieniu się kolejnych problemów klienci chętniej skorzystają z live chatu, bo będą wiedzieli, że mogą liczyć na Twoją pomoc. Przywiązanie do marki to zaleta, której nie da się przecenić. Jeśli tylko istnieje szansa na zbudowanie lepszej i trwalszej więzi z klientami, to czemu z niej nie skorzystać? Jest to istotne w każdej branży, ale szczególnie w przypadku e-biznesu. W internecie użytkownicy muszą wykazać się jeszcze większym zaufaniem – w końcu decydują się na wirtualną usługę. 6. Potwierdzenie rzetelności – dowód społeczny na autentyczność firmy Live chat to rodzaj dowodu społecznego, który stanowi potwierdzenie tego, że za daną stroną www stoją rzetelni, autentyczni i godni polecenia fachowcy. Odwiedzający serwis otrzymują twarde potwierdzenie faktu, że po drugiej stronie monitora czeka ktoś chętny do pomocy i ktoś, kogo można śmiało określić mianem eksperta w swojej dziedzinie. Ponieważ dana rozmowa toczy się tu i teraz – w czasie rzeczywistym – kontakt między rozmówcami jest bezpośredni. Kiedy klient będzie mógł zdecydować pomiędzy wypełnieniem formularza online (i czekaniem, aż ktoś łaskawie otworzy jego zapytanie) a wymianą kilku szybkich wiadomości, wiadomo, na co się zdecyduje. Każdy lubi szybko dostawać to, czego oczekuje, podobnie jak wszyscy lubimy wiedzieć, kto i kiedy wreszcie nam odpisze. W skrócie: czat online umożliwia nam to, co klienci lubią najbardziej! 7. Metoda na zdobywanie istotnych danych Nasz live chat jest w 100% bezpieczny i nie szpieguje użytkowników, co nie zmienia faktu, że pozwala okrężną drogą zgromadzić bardzo cenne dane. Po pierwsze, aplikacja pozwala na prowadzenie statystyk i wyciąganie z nich pouczających wniosków na temat skuteczności własnej działalności. Po drugie, wraz z każdą pojedynczą rozmową możemy pozyskać od klientów bardzo wartościowy feedback. Wystarczy, że konsultanci będą notować najczęściej powtarzające się pytania – samo to da dobry ogląd na ewentualne usterki w funkcjonowaniu strony. Czego zwykle nie wiedzą użytkownicy? O co się martwią? Czy jakieś towary mogłyby być wyjątkowo chodliwe, gdyby nie ich permanentny brak w magazynie? Takie informacje to prawdziwa skarbnica wiedzy. Wystarczy odrobina oleju w głowie, żeby przekuć je w realną poprawę jakości oferowanych usług i zoptymalizować prowadzony przez siebie serwis. Przykład? Jeśli dziesiąta osoba pyta, czy i w jaki sposób można zwrócić towar, najprawdopodobniej informacje na ten temat są nieczytelne albo po prostu zamieszczone w złym miejscu. Nie ignoruj żadnych istotnych danych – wręcz przeciwnie, wykorzystaj każdy taki feedback do usprawnienia działania swojej strony www czy sklepu internetowego. Wystarczy rzut oka na listę powyższych zalet, żeby stwierdzić, że live chat to opcja naprawdę godna rozważenia. Lista pozytywnych skutków wdrożenia takiego systemu jest obszerna, a to i tak dopiero początek. Trzeba pamiętać, że podnoszenie jakości usług działa jak kula śnieżna i pociąga za sobą coraz więcej dobrych efektów. Zwiększona lojalność klientów to wyższy wskaźnik konwersji i wyższa sprzedaż, ale też więcej poleceń wśród znajomych i napływ nowych użytkowników na stronę. Z czystym sumieniem można więc stwierdzić, że live chat to dobry wybór dla każdego, kto chce się liczyć w e-biznesie.